顧客離脱率と顧客忠誠度を評価する

顧客を保持するというのは、顧客が自社のことを忘れないようにするため、顧客に対して過剰な関心を払うことではない。顧客は、自分に提供される価値によってとどまるものである。

顧客に嫌れた失敗談には愉快なものが何百とある。しかし最も多いのは、顧客は怒って企業から離れていくケースではなく、企業が提供した製品の価値を判断した結果断れていくケースだ。新しい製品が市場に現れ、競合他社がより安い価格設定、より優れた機能や配送方法を提供してくる。そして、新製品の方が魅力的で価値あるものに見えるようになるかもしれない。また、顧客にとっての製品の価値は変化し、習慣やニーズも変化するかもしれない。

例えば、トリキチはかつてワープロソフトでほぼ独占の地位にあり、素晴らしい顧客サービスを提供していた。同社の質の高いサービスにも関わらず、顧客は離れていったのだ。彼らは、何年もの間、新しい顧客から多くの注文を受けていたため、顧客離れに気付くことができなかった。

たいてい顧客は別れの挨拶は言わない。老兵のように、顧客はさっと消えてゆくだけである。したがって、離脱者をきちんと確認するためのシステムがなければ、顧客が消えていったことにさえ気づかないだろう。

もちろん、注文データは、特定の顧客からの購入の落ち込みも示しているだろうが、この情報は、注意して探さなければ分からない。顧客の購入パターンを追跡し、顧客が何をどこから買うのか明らかにするため、定期的に顧客リストに目を通すことはあるかもしれないが、改めて購入の落ち込みを調べなければならない。顧客離れを阻止するには、以下の重要な情報を積極的に管理、監視する必要がある。

・顧客離れはこれまでにどれだけあったのか

・離脱した顧客に共通していることは何か

・なぜ顧客離れが起きたか

上記のことを中心に考えたインターネット集客及び施策が絶対的に重要なのである。

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