成功する業務プロセスを設計するための主要素

これまで何年にもわたり、私は業務プロセス設計についての非常に興味深い側面に注目してきた。
私たちがいくら顧客志向の業務プロセスを綿密に設計しても、結果はいつも同じ図式になるのである。

業務プロセスのシナリオはいくつもある。顧客からの注文、注文変更、情報へのアクセス、取り引きの確認、支払収支のチェック、サービスの依頼など、そして、いずれのシナリオにおいても、プロセスは、顧客からの要求、つまり企業から顧客へのサービス提供に始まり、その要
求やサービスを完了させるのに必要な一連のステップ(ビジネスイベントと呼ばれる)から構成されているのである。

そして、まさにそのプロセスの流れの下に、ほとんど常に、プロセスの内側と外側を指している矢の付いたバケツや樽に似たシンボルがくるのである。ここで言うバケツとは、顧客情報の集合の象徴で、人やシステムが顧客情報、つまり住所、注文履歴、嗜好、契約や各種条件、個人情報、支払情報などを検索、参照しにいく場所である。通常、こうした情報は一つのデータベースには収まりきらないが、ここでは実装の詳細は重要ではない。

顧客とのやり取りが絡む業務プロセスを再設計するのに重要なのは、顧客情報を保存し、それにアクセスする何らかの方法が必要だということである。

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