業務プロセス合理化における中間業者の役割

エレクトロニックコマースについて考える時、われわれは顧客との間に存在する中間業者を外して考えがちである。

例えば、ウェブで直接、通販サイトでコンピュータを購入できるのに、なぜ以前のようにPC販売業者から購入する必要があるのか、という訳である。
中間業者はどのような付加価値を付けられるのだろうか。エレクトロニックコマース技術を使うとある程度の中間業者は必要なくなるが、顧客とのやり取りを簡単にしたいと考える企業に適切なサービスを提供している、活気に満ちた中開業者もあると分かり、わたしは大いに感激した。
PCを修理に出すときを例に挙げよう。生産中止となったJBMのラップトップPCの部品を注文する時、おそらく多くの人が同じ苦労をしてきたに違いない。まずJBMに電話をかけると、JBMからは「もう在庫はありません。いくつか販売業者を紹介します」という答えが返ってくる。
紹介された販売業者は必要な部品を持っているかもしれないが、その部品を見つけるために電話をかけるかどうかは、あなた次第である。一方、必要な部品を持っている業者は、あなたがそれを探しているという事実を知るすべはない。もっと良い方法はないだろうか。

PCシービスソース(PC Service Source)は、補修用予備部品を保有し、フーレットパッカード、ケンパック、西芝、メトローラ、ドルコンピュータ、BSTコンピューターなど30以上の製造業者の代わりに保証サービスを扱う中間業者である。末端顧客が、PCの製造元かマシンの購入先の販売業者に電話をかけると、実際にはPCシービスソースの保証サービスを受けることになるが、顧客は直接PCシービスソースとやり取りしているとは気付かないようになっている。
例えば、顧客がケンパックに部品や保証に関する情報を問い合わせるため電話をかけると、電話はPCサービスソースにつながる。そしてPCシービスソースの顧客サービス担当者が、保証書の記録にアクセスし、必要な部品が在庫にあるかどうかを参照し、もし費用がかかるのであれば、クレジットカード番号を尋ねた後、部品を配送する。

つまり、顧客は、一回の電話で必要なサービスが受けられるわけだ。
また、PCを購入した販売業者に電話をすると、その業者はPCシービスソースが提供するウェブベースのサービスへアクセスする。顧客からの電話を受けながら、販売業者は保証書の記録に直接アクセスできるし、必要な部品が在庫にあるかどうかもチェックできる。そして、顧客かその販売業者のオフィスに部品を配送するようPCシービスソースに注文し、請求書を受け取る。これで取り引きは終了し、顧客は満足する。製造業者と販売業者が顧客によりよいサービスを提供できるように、

中間業者が価値の高いサービスを用意したからである。

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